Het offline zijn van een internet Gateway is een storing die zo snel mogelijk dient opgelost te worden. Offline zijn, ook wel onbereikbaarheid genoemd, zorgt er namelijk voor dat verbruiksgegevens niet doorgestuurd worden van de meters naar de BeNext cloud omgeving. Bewoners hebben zo geen (live) inzicht in hun verbruik en woningbouwverenigingen kunnen de prestaties van de woningen niet meer goed volgen. Wanneer de gateway meer dan 6 maanden offline is, komt mogelijk de Energie Prestatie Vergoeding in het geding.
Zijn de andere woningen in het blok ook offline? Dan is waarschijnlijk de gedeelde internet voorziening via een centrale router niet meer in orde. Deze router kan zich in een andere woning bevinden. Deze handleiding begeleidt ook het troubleshooten van router issues. Volg daarvoor punt 2 en 4.
Veelvoorkomende oorzaken voor onbereikbaarheid zijn:
- De centrale router van een bouwblok werkt niet meer goed.
- De groepen- of aardlekschakelaar van de corresponderende elektra groep staat uit.
- De gateway heeft een software issue.
De volgende consequenties kunnen zich door deze oorzaken voordoen:
- De bewoners hebben geen goed inzicht meer in hun energieprestaties; in hun portalen zullen grafieken verstoord zijn
- Defecten in technische installaties kunnen niet gedetecteerd worden waardoor oplossing vertraagd wordt. Bewoners lopen hierdoor mogelijk opwekking mis
- Indien de onbereikbaarheid na het eindigen van het kalenderjaar niet opgelost is, kan de jaarlijkse EPV bewoner rapportage niet opgemaakt worden
Onderstaand stappenplan beschrijft hoe deze, en andere issues, opgelost kunnen worden.
Heeft u hulp nodig? Aarzel niet om contact met ons op te nemen.
1. Uw gateway vinden
- De gateway is een wit kastje, ongeveer ter grootte van een hand, met een logo van een huisje erop. Zie onderstaande afbeelding. Mogelijk is de gateway weggewerkt in een groepenkast, dan is deze niet zichtbaar.
-
- Vaak hangt de gateway in de meterkast, of in de buurt van uw modem en/of router.
- Het kan voorkomen dat uw gateway in de groepenkast zelf zit ingebouwd, waardoor hij niet zichtbaar is. U ziet dan alleen vanaf uw slimme meter P1 poort een zwarte krulkabel lopen naar uw groepenkast.
2. Stroomvoorziening: de stroomvoorziening van de gateway moet gecontroleerd worden
- Is er stroom in de woning?
-
- Ja: ga verder naar volgende vraag.
- Nee: zorg dat er weer stroom komt in de woning. Ga verder zodra er weer stroom is.
- Staan alle groepenschakelaars en/of zekeringen aan?
- Ja: ga verder naar volgende vraag.
- Nee: zorg dat alle groepenschakelaars en zekeringen weer in orde gemaakt worden. Gedaan? Ga verder.
- Is de spanning er recentelijk af geweest? Dan kan het zijn dat de gateway niet goed is opgestart.
- Ja: start de gateway opnieuw op door de voeding los te koppelen en na 30 seconden weer aan te sluiten.
- Heeft dat niet geholpen haal dan voor 10 minuten de voeding van de installatie, in sommige gevallen blijkt dit het probleem dan alsnog op te lossen.
- Nee: ga verder naar de volgende vraag.
- Ja: start de gateway opnieuw op door de voeding los te koppelen en na 30 seconden weer aan te sluiten.
- Is de voeding van de gateway goed aangesloten?
- Ja, want het controlelampje (de status led) op de gateway brandt. Ga verder naar punt 3.
- Nee: sluit de voeding van de gateway aan. Ga dan verder naar punt 3.
3. Gateway: het controlelampje op de gateway moet gecontroleerd worden
- Staat het controlelampje uit?
- Ja: ga terug naar punt 2.
- Ja, en de stappen bij punt 2 zijn correct uitgevoerd: de gateway is mogelijk defect. Neem contact op met BeNext.
- Nee: ga verder naar de volgende vraag.
- Knippert het lampje oranje-groen-oranje-groen-etc? Dan is de gateway aan het opstarten.
- Ja: wacht ongeveer 10 seconden totdat de gateway is opgestart.
- Nee: ga verder naar de volgende vraag.
- Knippert het lampje 1x per 2 seconde of 2x per seconde? Dan is er geen internet aanwezig.
- Ja: ga in dit geval verder naar punt 4.
- Nee: ga verder naar de volgende vraag.
- Is het lampje groen? Dan is de gateway online en verbonden met onze servers.
- Ja: ga verder naar punt 5.
- Nee: begin opnieuw bij punt 3.
- Ik weet het niet/onduidelijk/anders:
- Ja: neem contact op met BeNext en vermeld duidelijk dat het om het controlelampje gaat.
4. Internetverbinding: controleer de internetverbinding voor de router
- De gateway wordt van internet voorzien via een door BeNext geleverde draadloze router:
- Heeft de router stroom? Zorg dat de router correct op het stroomnet aangesloten is.
- Als de router stroom heeft, zorg dan dat de router opnieuw opgestart wordt door de voeding te ontkoppelen en na 30 seconden weer aan te sluiten. Als dit het probleem niet verhelpt, neem dan contact op met BeNext. De router moet dan waarschijnlijk vervangen worden.
- Controleer of de internet kabels correct zijn aangesloten. Je sluit de internet kabel op de gateway aan in de poort naast de voeding.
- Controleer of er stoorzenders in de buurt zitten. Bijvoorbeeld een andere zender of Wi-Fi router. Verwijder eventuele stoorzenders.
- De gateway wordt van internet voorzien via de internetverbinding van de bewoner:
- Werkt de internetverbinding van de bewoner wel? Werken andere internetapparaten die via deze internetverbinding aangesloten zijn wel? Zorg dat deze internetverbinding in orde is.
- Controleer of de internet kabels correct zijn aangesloten naar bijvoorbeeld de switch. Je sluit de internet kabel op de gateway aan in de poort naast de voeding.
- Controleer of de switch stroom heeft. Zie ook punt 2.
5. Check of alles nu in orde is
- Het controlelampje brandt constant groen.
- Als u een Service Portaal heeft, kunt u daarin controleren of de gateway nu weer online is.
Lukt het na het doorlopen van deze stappen niet de gateway online te krijgen? Neem dan contact op met BeNext. Zie https://www.benext.eu/contact/.
Is er een monteur op locatie? laat hem dan ook met ons contact opnemen zodat wij telefonisch support kunnen geven om problemen te verhelpen.
Wij wensen u succes met troubleshooting, en we staan voor u klaar voor ondersteuning.